O banco BV é um dos maiores bancos privados do Brasil. Se consagrou como um banco digital com soluções inovadoras em todos segmentos: conta, cartão, empréstimo, financiamento, seguro, assistência, etc.
Contexto:
Durante a pandemia de 2021, o banco entendeu que suas taxas de inadimplência estavam aumentando enormemente a cada trimestre. Então, nossa squad foi pensada para resolver o problema dessa pessoa que se encontra em um imprevisto, e não conseguiu pagar algumas parcelas do seu empréstimo, crédito ou financiamento.
Dentro do banco digital, minha atuação se deu na torre de Cobrança, squad de Cobrança Omnichanel, onde constava Product Manager, Scrum Master, Dev sênior (Torre), Dev pleno, Dev jr, Tester, Data analist.
Desafio:
Aumentar a conversão de acordos no ambiente digital (web e app).
Problema:
Quando a conta inadimplente não consegue pagar as parcelas em atraso, como o usuário pode fazer para pagar essa dívida dentro dos meios digitais?
Solução:
Input de quantia para avaliação e possível negociação no ambiente digital.
Dúvidas, Hipóteses e Suposições:
Depois que tive todo o onboarding de diversos setores do banco. Mapeei todo o fluxo que estava em produção, e tive um panorama maior do projeto.
Durante o briefing com principais stakeholders, discutimos sobre algumas regras de negócios, e levantamos algumas suposições. Tinham na documentação já feita, uma pesquisa que levantavam algumas hipóteses bem interessantes.
1 - Não entenderam a funcionalidade;
2 - Não mostram um mínimo para melhoria do contrato;
3 - Modelo para pagamento via pix;
4 - Não conseguem parcelar o valor.
Investigação das hipóteses:
Para investigar mais profundamente as hipóteses levantadas, realizamos uma pesquisa quantitativa.
- Descrevi os perfis;
- Levantei a base;
- Montei o roteiro, em conjunto com Ux Researcher;
- Realizei a entrevista.
Com analise feita e o resultado em mãos, quebramos algumas hipóteses e afirmamos outras. e ainda obtive alguns insights inesperados.
1 - Não entenderam a funcionalidade;
2 - Não mostram um mínimo para melhoria do contrato;
3 - Modelo para pagamento via pix;
4 - Não conseguem parcelar o valor.
5 - “Muitas ligações diárias”;
6 - “Não tentam ajudar”;
7 - “Tento negociar, mas é muito burocrático”;
Definição das métricas:
Definimos a dedo quais KPIs iríamos perseguir. E quais resultados a médio/longo prazo.
- Taxa de fechamento de acordos (online);
- Tentativa de acordo (negociação);
- NPS de cobrança.
Userflow:
Adicionei o fluxo proposto ao userflow de cobrança. Fizemos algumas dinâmicas de equipe, e chegamos a um fluxo onde fizesse sentido, (tanto para negócios, quanto para desenvolvimento).
Prototipação:
Definido o MVP, parti para a prototipação. Solicitei a revisão do texto para o Ux Writting. Participei de alguns Design critiques, para avaliação do meu design. E, novamente, apresentei a toda a equipe o protótipo funcional da solução.
Solução:
Após a entrada do usuário no nosso fluxo, (CTA na home dos inadimplentes) ele inputaria uma quantia para negociação da sua dívida. E assim, ele poderia pagar sua dívida em diversas vias.
Testes de usabilidade:
Foram realizadas 15 testes de usabilidade, com o protótipo. Remotamente, pois estávamos em plena pandemia.
O resultado foram positivos e, assim partimos para o tagueamento, passamos os fuxos pelo time de compliance. E finalizamos a implementação com teste A/B.
